陕西科技传媒网主页 > 科技综合 > 热点关注 > 正文

中消协发布十大消费维权舆情热点

直播带货、在线教育、网络游戏等“上榜”
来源:中国消费者协会网站 | 日期:2021-03-16
      3月15日,是一年一度的国际消费者权益日。中国消费者协会日前发布《2020年十大消费维权舆情热点》,披露2020年消费维权舆情呈现十大主要问题。

■热点一  防疫产品价格和质量问题突出
中消协称,防疫产品消费维权问题主要体现在以下五个方面:
一是个别不法经营者销售“三无”、假冒伪劣口罩。二是在微信群以代购或团购口罩的名义实施诈骗。如艺人黄某某以“卖口罩”为名实施诈骗。三是趁机哄抬口罩、防护服、测温枪等防疫用品价格。如北京一药房10只口罩卖850元被罚。四是个别电商平台商家通过“砍单”、捆绑搭售、以销售口罩为名诱导消费者下载APP等不良营商手法,侵害消费者合法权益。如大量消费者通过微博、投诉平台反馈电商平台“海豚家”存在“砍单”行为,被中消协点名。五是由于个别电商平台商家进行预估销售,但实际所售口罩、酒精、消毒液等防疫产品发货不及时,引发消费者不满。
舆评:电商平台能切实履行监督责任和行业责任,商家应承担更多的社会责任,诚信经营。
   ■热点二  “直播带货”新问题层出不穷
2020年11月,中消协点名李佳琦、李雪琴等参与的直播存在买完商品不让换、数据注水等问题。事后,他们表示十分重视社会监督,将进一步优化业务流程,把消费者权益保护责任落实到位。此外,辛巴带货的燕窝被指是糖水、罗永浩承认带货的皮尔卡丹羊毛衫是假货等话题也引发舆论热议。
中消协称,直播从业者尤其是明星、网红、企业家等公众人物应主动审视自身,以严谨的态度,做好理性消费的引导。消费者在参与直播活动时,也要增强风险防范意识。
舆评:期待有关部门、消协组织、电商平台、从业者、消费者各方共同努力,构建良好的直播生态。
   ■热点三  “双11”复杂规则难坏“尾款人”
在2020双十一近一个月的促销活动中,各大商家纷纷推出“全年最低价”“定金抵扣”“红包补贴”“满减”“限时抢购”等优惠活动吸引消费者眼球,但满减、津贴、红包、合并购买等复杂的计算方式堪比数学考题。其中,淘宝、天猫平台设计的不合并付尾款不能使用满减优惠券、“双11”当日不能退款、先付尾款才能退款等规则更是难坏“尾款人”,这些复杂的规则不仅降低了消费者体验,更引发消费者对其合理性的质疑。
舆评:呼吁有关部门应进一步加强对网购、促销等消费新业态、新模式的监管,同时也应对电商平台、从业人员实现常态化监管;电商平台应进一步加强自身运营管理,规范经营活动,全力保障消费者的合法权益。“双11”少一些“套路”与“算计”,多一些“真诚”与“实惠”。
   ■热点四  酒店、旅游、出行退订纠纷多
疫情暴发初期,各大航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业、OTA平台退改需求激增,但由于退改订单无法及时处理,引发大量消费者投诉,甚至个别地区出现集体维权现象。
具体来看,餐饮服务部分消费者预订了年夜饭和婚庆、生日等宴请用餐,但因疫情影响,无法正常聚餐,退订时与商家发生纠纷的情况较多;住宿方面,个别酒店趁机涨价、拒退定金或预付款等问题突出;出行服务方面,航空客票退票难、航空订单处理慢、航空公司和OTA平台相互推诿、服务态度差、航空客票退改政策不明晰等投诉量较高;旅游服务方面,部分平台、旅行社退款不及时或以代金券代替退款,引发消费者不满。
舆评:面对公共卫生突发事件的严峻考验,政府部门及航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业、OTA平台、景区等经营主体须总结经验教训。消费者在保持理性消费、耐心沟通的同时,也要积极行使监督权,维护自身合法权益。
   ■热点五  长租公寓接连爆雷跑路
2020年,蛋壳、青客、巢客、岚越、寓意长租公寓接连发生爆雷、跑路事件。
长租公寓爆雷不仅导致大量租客无法得到平台曾经承诺的服务,甚至还面临已付房租或身负贷款却无房可住的情况,而房东也面临收不到租金、房屋也无法收回等问题。同为受害者的部分租客与房东之间还因为房屋租赁的问题产生争执,甚至出现过激行为。
舆评:监管部门应尽快建立完善长租公寓监督机制,同时加强对互联网金融机构参与住房租赁业务的监管,切实降低房屋租赁市场的金融杠杆率,促进长租公寓行业高质量发展。期待长租公寓企业能够实现良性发展,不断提升自身服务水平,提高服务质量,维护房东、租客的切身利益。
   ■热点六  在线培训服务乱象频现
去年央视“3·15”晚会曝光了嗨学网虚假承诺,让消费者陷入交钱容易退钱难的困境。同月,学而思网校因存在低俗视频、教唆早恋等突出问题,被北京网信办及属地教育主管部门约谈并被责令限期整改。在线英语学习机构“阿卡索外教网”被曝外教教学质量差,迟到、玩手机等现象屡见不鲜,且教学资质认证存疑。“哒哒英语”被指擅自修改课程属性,主修课缩水变身口语课。10月,“优胜教育”被曝总部人去楼空,家长退费困难重重,教师薪资也被拖欠。12月,“学霸君”被指经营不善、学员申请退款、教师被辞退,众多学生家长求告无门。
舆评:针对行业乱象,一方面需要在线教育平台尽快从资本竞争中回归到教育本位,强化行业自律,为广大消费者提供优质服务;另一方面也需要有关部门进一步强化行政监管,联合消协等相关社会组织制定在线教育服务标准,夯实维权制度保障,规范在线教育市场发展。
 
 ■热点七  未成年人网游充值、打赏退款难
近年来,我国“宅经济”发展步入快车道。尤其在疫情期间,要求居家防疫等客观因素影响下,网络游戏、网络直播等在线娱乐方式成为不少未成年人的首选。
值得注意的是,未成年人瞒着家长给网络主播打赏、给网络游戏平台充值等相关事件不时见诸报端,所涉钱款金额巨大,家长在不知情的情况下失去钱财却求助无门。比如“南京小学生玩‘吃鸡游戏’14分钟花掉4万元”“四川广元8岁‘熊孩子’为游戏充值刷走父亲4000多元”“江苏泗洪‘熊孩子’刷礼物花掉家中40万元卖房款”等。
舆评:由于存在流程繁琐、举证困难、运营平台和游戏公司互相推诿等问题,家长在退款维权时往往面临不小的困难,消费者权益难以获得保障。保护未成年人是全社会共同的责任,这不仅需要有关部门及企业健全退款机制,提升退费纠纷处置效率,还需要未成年人的监护人主动作为,肩负起引导和管教责任。
   ■热点八  外卖平台“多等5分钟”被指“甩锅”给消费者
2020年9月8日,一篇名为《外卖骑手,困在系统里》的文章在社交平台“刷屏”。该文援引多个真实案例称,算法驱动下的“实时智能配送系统”不断压缩外卖配送时间,最终导致骑手不得不在“与死神赛跑,和交警较劲,和红灯做朋友”的高危环境中工作。该文吸引了大量网民的跟进阅读与讨论,还促使公众对外卖平台的算法、价值观和用工模式进行重新审视,饿了么、美团等外卖平台也因此被推上风口浪尖。
舆评:解决外卖骑手的“系统之困”问题,既需要外卖平台的主动作为、从技术与算法上做优化,也需要外卖平台、商家、骑手以及监管机构、消费者等多方的共同协商,推动新业态的持续健康发展。这也警示有关企业,在实现商业利益的同时,也须承担起应尽的社会责任,不能习惯性地“甩锅”消费者。
   ■热点九  智能快递柜超时收费引不满
丰巢于2020年4月30日推出的会员服务引发不小的争议。根据收费规则,非会员快递柜保管每超时12小时将征收0.5元,3元封顶。部分小区选择停用丰巢快递柜,丰巢公开解释收费缘由但未改收费决定。5月13日,中消协表示,合理保管期内不应单独收费。5月15日晚间,丰巢官方公众号发布《关于用户服务调整说明》,对快递柜收费事件致歉,同时也对免费保管时长进行调整,将免费保管时限从12小时延长至18小时。
舆评:呼吁有关部门应继续推进智能快件箱、公共服务站等快递末端设施建设,加大服务规范和监督力度,帮助群众解决“快递最后一公里”问题。
   ■热点十  航司“不限次飞行产品”限制多
2020年,为了进一步提振航空经济,多家航空公司推出“随心飞”类产品,吸引旅客出行。6月,东方航空推出民航领域首款“周末随心飞”产品。乘客可以在2020年内的任意周六和周日,不限次数乘坐东航和上航经济舱,飞往国内除港澳台以外的地区。该产品上线后,部分消费者的抢购热情高涨。随后,海南航空、华夏航空、春秋航空等航司也陆续推出“不限次飞行”产品。产品销售火爆的同时,也遭到不少消费者投诉。产品使用条件苛刻、使用体验差、回程购票难、虚假宣传、机票兑换难等投诉,引发舆论追问“不限次飞行”产品是否真能方便消费者出行。
舆评:针对“随心飞”类产品在技术、售后和服务等方面存在的问题,有关部门、各级消协组织应畅通消费者投诉举报渠道,维护消费者权益,同时进一步加大公示力度,完善公示制度,让舆论监督发挥力量。相关航司应认真分析“不限次飞行”产品被投诉的原因,迭代产品,切实提升服务质量,优化消费体验。 (中消协)
作者:中消协 | 责任编辑 | 丹若
陕西科技传媒网 版权所有
陕西科技传媒网